104學習精靈｜分析職涯競爭力，在職進修有方向

管理知識學院詹翔霖

關注

詹翔霖

商學院兼任副教授

2小時前

掌握客訴處理的關鍵技巧，提升顧客服務效能醫事人員繼續教育講義

掌握有效的客訴處理技巧是提升顧客服務的關鍵。首先，傾聽並展現同理心至關重要，耐心聆聽客戶的抱怨，避免打斷，並用同理的語言表達理解。接著，準確確認問題核心，透過開放式提問蒐集完整信息，避免預設立場。提出解決方案時，應迅速執行並滿足客戶需求，必要時提供補償措施，增強滿意度。

問題解決後，進行跟蹤與回訪是不可忽視的步驟。選擇適當時間回訪，瞭解客戶滿意度並收集建議，記錄回訪內容以便改進服務。這樣不僅能提升客戶體驗，還能建立良好的品牌形象。

每次客訴都是改善的機會，透過以上步驟，能有效化解衝突，將顧客的不滿轉化為企業成長的動力，讓服務更上一層樓。

客訴處理是企業提升服務品質的重要環節。以下是完整的客訴處理流程與技巧，幫助企業有效應對顧客抱怨，轉化為成長的契機：

1. 聆聽與同理

- 耐心傾聽顧客完整陳述，避免打斷。

- 使用同理心語言，例如「我能體會您的感受」，讓顧客感受到被理解。

- 適時提問以釐清細節，確保掌握顧客需求。

2. 確認問題與蒐集信息

- 使用開放式提問，深入了解問題核心。

- 詳細記錄客訴信息，包括發生時間、地點、相關人員等。

- 確認是否正確理解顧客的抱怨，以避免誤解。

3. 提出解決方案並執行

- 根據權限範圍，迅速提出可行方案。

- 主動協調跨部門合作，確保問題得到有效解決。

- 及時向顧客更新進度，讓顧客保持知情。

4. 跟蹤與回訪

- 在問題解決後的一到兩天內進行回訪，瞭解顧客滿意度。

- 詢問顧客對解決方案的意見並記錄建議。

- 感謝顧客的反饋，並表示會根據建議持續改進服務。

透過以上步驟，不僅能有效處理客訴，還能提升顧客滿意度，建立良好的信任關係。每一次客訴都是一次學習的機會，企業應以此為契機，不斷完善服務品質。

參考資料

1. https://blog.udn.com › chanrs

顧客抱怨處理與顧客溝通 - 詹翔霖副教授 - udn部落格

2. https://www.slideshare.net › slideshow

客戶溝通技巧及客訴處理-開發科技-詹翔霖教授 | PPT

3. https://nabi.104.com.tw › posts

服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理--詹翔霖副教授 - 人力與知識

4. https://www.scribd.com › presentation › 顧客感動力-服務禮儀與抱怨...

顧客感動力服務禮儀與抱怨處理服務行銷品質管理教材 Iso10002 …

5. https://blog.udn.com › chanrs

客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程 - 詹翔霖副教授

6. https://nabi.104.com.tw › posts

顧客抱怨與處理溝通教材-客訴管理系統-服務行銷品質管理規劃

7. https://www.plurk.com

chanrs詹翔霖 -客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練

8. https://www.slideshare.net › slideshow

顧客抱怨處理與溝通技巧詹翔霖教授-南科園區公會

9. https://www.slideshare.net › slideshow

以客為師-顧客服務及客訴處理-101科技--詹翔霖教授

10. https://www.scribd.com › presentation

家屬淚訴饗食天堂-服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理詹翔霖 …

11. https://www.scribd.com › document › 門市接待禮儀與服務技巧-台中場...

門市接待禮儀與服務技巧台中場 Dm 僑光大學詹翔霖副教授 | PDF

12. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post

客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程＠心靈整形師

13. https://www.doc88.com

以客為師-顧客服務及客訴處理-101科技--詹翔霖教授-2版-道客巴巴

14. https://www.scribd.com › presentation › 服務禮儀與溝通技巧及顧客...

服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理台北服務站詹翔霖副教授

15. https://www.doc88.com

化抱怨為業績，將奧客變成老主顧！Boss33進修學院-詹翔霖教授 - 道客 …

16. https://www.slideshare.net › slideshow

TTQS智庫全書2017版 -內部講師教育訓練-核心職能課程教材-詹翔霖

0 0 14 0

拍手

留言

分享到：

Line

Facebook

複製連結

取消

貿協ITI台北商英教室

關注

外貿協會培訓中心 (台北)

台北

05/23 10:21

被拒絕不代表結束了❗

💔 你全力以赴了——精心準備履歷、自信應對面試，甚至腦海中已經浮現第一天上班的模樣。然後……**一封拒絕信（Rejection）**靜靜地躺在你的信箱裡。那一刻，心真的會痛，很挫敗。但事實是：被拒絕不是終點，而是一次重新導向（Redirection）。在求職的旅途中，「不行」不等於「永遠不行」。這只是過程的一部分，重點在於——如何跌倒再站起來，變得更強。

💡 像專業人士一樣，面對拒絕

1. 禮貌地詢問反饋（Ask for Feedback）

📩 Don’t let a rejection be the end of the conversation. Send a polite, professional message to the employer or recruiter:

“Thank you for the opportunity. I’d appreciate any feedback you’re willing to share so I can improve going forward.”Even if they don’t respond, the act of asking shows maturity and growth mindset.

別讓「被拒」成為對話的終點。你可以寫一封禮貌又專業的訊息給對方，例如：「感謝您給我這次面試的機會。如果您願意提供任何回饋（Feedback），我會非常感激，這將有助於我未來的成長。」

就算對方沒回覆，光是你主動詢問的這個舉動，就已經展現了你的成熟與成長心態。

2. 反思與調整（Reflect and Adjust）

🔍 If you do get feedback—use it. Maybe your resume needs clearer achievements, or your interview answers lacked structure. Don’t take it as criticism; take it as a gift.

Ask yourself:

• Did I tailor my resume to the job?

• Did I research the company thoroughly?

• Did I clearly explain my value?

Then refine. Adjust. Improve（改進）. Every tweak moves you closer to success.

如果你收到了回饋，那就好好運用它。

也許是履歷沒有凸顯具體成就，也許是面試回答缺乏結構。別把這些當作批評，而要視為寶貴的禮物。

👀 問問自己：

• 我的履歷有針對職缺量身打造嗎？

• 我是否有深入研究這家公司？

• 我有清楚地表達自己的價值嗎？

然後，修正、調整、再改進（Improve）。每一次的調整，都會讓你更接近成功。

3. 別把拒絕當成否定（Don’t Take It Personally）

Sometimes, it’s not about you.

Companies may have internal candidates, changing budgets, or new priorities. You could be a great fit—just not the right fit right now. Keep your confidence intact. A rejection is not a reflection of your worth.

🎯 Remember: Every “no” brings you one step closer to the right “yes.”

有時候，真的不是你的問題。

公司可能有內部人選、預算改變，或優先順序轉移。你可能很優秀——只是剛好不是「現在的那個人」。

⚡ 請記住：一個「不行」，只是更接近「對的人對的機會」的一步。

🧠 加分心態：讓挫折成為策略轉捩點

與其沉浸在「哪裡做錯了」，不如聚焦在「接下來可以怎麼做得更好」。

每次被拒絕，都是重新調整戰略、磨練抗壓力與自我成長的機會。

那個屬於你的機會，終究會來，而那時的你，會準備好迎接它。

📝 英中對照詞彙表

Rejection：拒絕

Feedback：反饋

Reflect：反思

Improve：改進

✨ 最後提醒：

你不是「從零開始」，你是從經驗出發。

所以——抬起頭、繼續學習、繼續前進。

你正在等待的那個「Yes」，已經在路上了。💪

若你想跟著老師一起學習更多英語技巧:

🔔查看《初級商務英語 (第一期)》

📆日期: 2025/6/26~2025/7/31

🔗https://events.taiwantrade.com/2025AIE1121

(此貼文由ITI講師Bob撰寫)

events.taiwantrade.com

初級商務英語 (第一期)

1 0 461 0

拍手

留言

分享到：

Line

Facebook

複製連結

取消

PM好同學

關注

Trulli Wu

產品經理

05/22 17:26

【數據不求人】Google Trend 是什麼？上班族與求職者的免費趨勢分析神器！🚀

🚀【Google Trends 是什麼？一秒看懂熱門趨勢！】

Google Trends 就像是網路世界的「趨勢雷達」，它能告訴你全世界或某個地區的人正在搜尋什麼，而且這些數據還是即時更新的！它分析 Google 搜尋引擎的數據，展示哪些關鍵字在特定時間、地點或產業中最熱門。你可以把它想像成一個超級好用的「大眾好奇心地圖」，幫你快速抓住當下的熱點話題。

舉個例子：你是行銷工作者，想知道「遠距工作」這個話題是不是還在流行？輸入關鍵字到 Google Trends，它會告訴你這個詞的搜尋熱度、地區分佈，甚至相關話題！如果你是求職者，想知道「AI 工程師」職缺是否正夯，Google Trends 也能幫你分析這個職位的市場需求變化。

🚀【為什麼工作者和求職者需要 Google Trends？】

1. 洞悉職場趨勢，搶佔先機

- 工作者：想知道公司該投資哪個新興領域？用 Google Trends 分析產業關鍵字（例如「生成式 AI」或「永續經營」），就能了解哪些話題正在快速崛起，幫助你提案更有說服力！

- 求職者：正在找工作？輸入目標職位（例如「資料分析師」）或技能（例如「Python」），看看哪些地區對這些職缺需求最高，甚至可以發現新興的熱門技能，提早準備讓你領先別人一步！

2. 優化履歷與個人品牌

- 求職者：用 Google Trends 找出熱門職位相關的關鍵字，例如「敏捷開發」或「數位轉型」，然後把這些詞融入你的履歷或 LinkedIn 個人檔案。這樣一來，你的資料更容易被招聘者搜尋到，增加曝光率！

- 工作者：想經營個人部落格或 LinkedIn 內容？用 Google Trends 挖掘熱門話題（例如「職場心理健康」），寫出吸引人的文章，讓你的專業形象更亮眼。

3. 了解市場需求，精準決策

- 工作者：如果你是自由工作者或創業家，Google Trends 能幫你了解客戶感興趣的產品或服務。例如，你發現「ESG 報告」搜尋量暴增，就可以考慮提供相關諮詢服務。

- 求職者：想知道哪個產業最有潛力？比較不同產業關鍵字（例如「金融科技」 vs. 「綠能科技」），就能知道哪個領域的職缺正在快速成長，幫你選對跑道！

🚀【怎麼用 Google Trends？三步驟上手！】

1. 輸入關鍵字：在 Google Trends 網站輸入你感興趣的詞，例如「遠距工作」或「數位行銷」。

2. 篩選條件：選擇時間範圍（例如過去 12 個月）、地區（例如台灣或全球）、產業類別（例如科技或醫療）。

3. 分析數據：查看趨勢圖表、相關話題和地區熱度，找出洞見。例如，你可能發現「生成式 AI」在台北的搜尋量特別高，代表這可能是個求職熱點！

🚀【如何利用 Google Trends 定期收到資訊？】

不想每天手動查 Google Trends？沒問題！Google Trends 提供超方便的「訂閱」功能，讓趨勢資訊自動送到你手上，幫你隨時掌握職場脈動！

步驟 1：設定趨勢訂閱

在 Google Trends 頁面搜尋你感興趣的關鍵字（例如「資料科學」或「遠距工作」），然後點擊右上角的「訂閱」按鈕（需登入 Google 帳戶）。你可以選擇接收頻率（每日、每週或每月），並指定地區或語言。

步驟 2：接收即時更新

訂閱後，Google Trends 會透過電子郵件寄送最新趨勢報告給你，包含關鍵字熱度變化、相關話題和新聞連結。這樣你就能輕鬆追蹤職場熱門技能或職缺需求，無需每天上網查！

步驟 3：靈活運用資訊

- 工作者：假設你訂閱了「數位轉型」，發現某週搜尋量激增，可能代表某個新技術或政策正在發酵，馬上研究並應用到你的提案或專案中！

- 求職者：訂閱「AI 工程師」後，你收到報告顯示某地區需求上升，馬上針對該地區的企業優化履歷，搶先投遞！

📌 小秘訣：設定多組關鍵字訂閱（例如「Python」「機器學習」「資料視覺化」），比較它們的趨勢變化，幫你更精準掌握職場動態！

🚀【真實案例：Google Trends 助你職場突圍】

案例 1：求職者小明的成功故事

小明想轉職成為資料分析師，他用 Google Trends 發現「Tableau」和「Power BI」是熱門數據視覺化工具，於是他在履歷中強調這些技能，並針對這些關鍵字優化 LinkedIn 檔案。結果，他的個人檔案被更多招聘者看到，順利拿到面試機會！

案例 2：行銷人小芳的職場洞察

小芳是行銷專員，她用 Google Trends 發現「永續行銷」在過去一年搜尋量暴增。她提案公司推出永續相關的行銷活動，不僅獲得老闆讚賞，還讓公司品牌形象大提升！

📌 【小提醒：讓 Google Trends 更好用的秘訣】

- 比較多組關鍵字：一次比較最多 5 組關鍵字（例如「Python」 vs. 「Java」），看看哪個更熱門。

- 關注季節性趨勢：某些話題（例如「年終獎金」）可能在特定時間暴增，抓住時機讓你的內容更具吸引力。

- 結合其他工具：搭配 Google Keyword Planner 或 LinkedIn 數據，讓你的職場策略更全面。

【結論：Google Trends 讓你成為職場趨勢領跑者！】

不管你是想在職場中脫穎而出的工作者，還是正在尋找理想職位的求職者，Google Trends 都能幫你掌握趨勢、優化策略、做出精準決策。這個免費工具就像你的職場導航，帶你找到最有潛力的機會！現在就打開 Google Trends，輸入你感興趣的關鍵字，開始你的趨勢探索之旅吧！

Google Trend

https://trends.google.com.tw/trends/

0 0 207 0

拍手

留言

分享到：

Line

Facebook

複製連結

取消

AI 趨勢報－科技愛好者的產地🤖

關注

104學習精靈

產品

05/22 09:25

Google Meet 迎來「即時語音翻譯」！AI 模仿你的聲音，跨國會議再也沒煩惱！

身處全球化的時代，跨國合作和線上會議已是家常便飯。然而，語言隔閡卻常常成為會議中的一大痛點，聽不懂、說不出，還得邊聽邊看翻譯字卡，搞得會議效率大打折扣。好消息是，這個煩惱終於有解了！Google 在今年的 Google I/O 開發者大會上丟出震撼彈，宣布為 Google Meet 導入由 Gemini AI 驅動的「即時語音翻譯」功能，這項技術不只同步翻譯對話內容，更厲害的是，它還能模仿你說話的聲音與語氣，讓跨語言溝通自然又順暢，就像沒有語言障礙一樣！

不只翻譯，更能「模仿」你的聲音！

你沒聽錯，這項功能最令人驚豔的地方就在於它不只是冷冰冰的機器翻譯。傳統的翻譯工具雖然能傳達內容，但聽起來總有些生硬，缺乏情感。而 Google Meet 的新功能，透過強大的 Gemini AI，能夠分析說話者的語音特徵，並在翻譯時模仿你的音色、語調，甚至連語氣都能捕捉。這意味著，當你在用中文說話，對方卻聽到帶著你聲音和語氣的英文翻譯時，那種身臨其境的感覺，絕對能大幅提升溝通的自然度與信任感。

想像一下，未來和不同國家的同事開會，不再需要絞盡腦汁組織詞彙，也不用擔心翻譯腔調聽起來怪異。AI 會像一位默契十足的翻譯官，在你說話的同時，將內容轉換成對方熟悉的語言，並且用你的「聲音」來呈現，讓跨語言會議真正做到無縫接軌。

初期支援語言與未來展望

這項革命性的功能初期將支援英語與西班牙語的雙向翻譯。不過，Google 也表示，在未來幾週內，將會陸續加入義大利語、德語與葡萄牙語等更多語言。這也預示著，Google 在語言翻譯領域的野心絕不止於此，未來會有越來越多的語言被納入支援範圍。

部分用戶搶先體驗，企業端也將開放

目前，這項強大的「即時語音翻譯」功能已經陸續推送給部分用戶（特別是 Google AI Pro 和 Ultra 訂閱者）使用。對於廣大的企業用戶來說，Google 也計畫在今年稍晚開放給企業端（Google Workspace 客戶）進行早期測試，讓更多團隊能夠體驗這項顛覆性的技術。

Google 玩真的了！迎接語言革命的來臨

這次 Google Meet 的更新，無疑是 Google 在 AI 應用上的又一次里程碑。它不僅僅是一個便利工具的升級，更象徵著一場真正的「語言革命」。當語言不再是跨國溝通的阻礙時，全球協作的效率將會大幅提升，人與人之間的交流也會變得更加緊密。Google 這次真的是玩真的了，我們也期待看到這項功能未來帶給我們更多驚喜！

你對 Google Meet 的這項新功能有什麼看法呢？會不會讓你的跨國會議變得更輕鬆？歡迎留言分享你的想法

https://support.google.com/meet/thread/345456489/check-out-google-meet-s-speech-translation-to-connect-in-near-real-time-across-languages?hl=zh-Hant