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05/25 23:05

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詹翔霖

商學院兼任副教授

05/25 14:57

掌握客訴處理的關鍵技巧,提升顧客服務效能 醫事人員繼續教育講義
掌握客訴處理的關鍵技巧,提升顧客服務效能 醫事人員繼續教育講義
掌握有效的客訴處理技巧是提升顧客服務的關鍵。首先,傾聽並展現同理心至關重要,耐心聆聽客戶的抱怨,避免打斷,並用同理的語言表達理解。接著,準確確認問題核心,透過開放式提問蒐集完整信息,避免預設立場。提出解決方案時,應迅速執行並滿足客戶需求,必要時提供補償措施,增強滿意度。
問題解決後,進行跟蹤與回訪是不可忽視的步驟。選擇適當時間回訪,瞭解客戶滿意度並收集建議,記錄回訪內容以便改進服務。這樣不僅能提升客戶體驗,還能建立良好的品牌形象。
每次客訴都是改善的機會,透過以上步驟,能有效化解衝突,將顧客的不滿轉化為企業成長的動力,讓服務更上一層樓。
客訴處理是企業提升服務品質的重要環節。以下是完整的客訴處理流程與技巧,幫助企業有效應對顧客抱怨,轉化為成長的契機:
1. 聆聽與同理
- 耐心傾聽顧客完整陳述,避免打斷。
- 使用同理心語言,例如「我能體會您的感受」,讓顧客感受到被理解。
- 適時提問以釐清細節,確保掌握顧客需求。
2. 確認問題與蒐集信息
- 使用開放式提問,深入了解問題核心。
- 詳細記錄客訴信息,包括發生時間、地點、相關人員等。
- 確認是否正確理解顧客的抱怨,以避免誤解。
3. 提出解決方案並執行
- 根據權限範圍,迅速提出可行方案。
- 主動協調跨部門合作,確保問題得到有效解決。
- 及時向顧客更新進度,讓顧客保持知情。
4. 跟蹤與回訪
- 在問題解決後的一到兩天內進行回訪,瞭解顧客滿意度。
- 詢問顧客對解決方案的意見並記錄建議。
- 感謝顧客的反饋,並表示會根據建議持續改進服務。
透過以上步驟,不僅能有效處理客訴,還能提升顧客滿意度,建立良好的信任關係。每一次客訴都是一次學習的機會,企業應以此為契機,不斷完善服務品質。
參考資料
1. https://blog.udn.com › chanrs
顧客抱怨處理與顧客溝通 - 詹翔霖副教授 - udn部落格
客戶溝通技巧及客訴處理-開發科技-詹翔霖教授 | PPT
服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理--詹翔霖副教授 - 人力與知識
4. https://www.scribd.com › presentation › 顧客感動力-服務禮儀與抱怨...
顧客感動力 服務禮儀與抱怨處理 服務行銷品質管理教材 Iso10002 …
5. https://blog.udn.com › chanrs
客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程 - 詹翔霖副教授
顧客抱怨與處理溝通教材-客訴管理系統-服務行銷品質管理規劃
chanrs詹翔霖 -客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練
顧客抱怨處理與溝通技巧 詹翔霖教授-南科園區公會
以客為師-顧客服務及客訴處理-101科技--詹翔霖教授
10. https://www.scribd.com › presentation
家屬淚訴饗食天堂-服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理詹翔霖 …
11. https://www.scribd.com › document › 門市接待禮儀與服務技巧-台中場...
門市接待禮儀與服務技巧 台中場 Dm 僑光大學 詹翔霖副教授 | PDF
12. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post
客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程@心靈整形師
以客為師-顧客服務及客訴處理-101科技--詹翔霖教授-2版-道客巴巴
14. https://www.scribd.com › presentation › 服務禮儀與溝通技巧及顧客...
服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理 台北服務站 詹翔霖副教授
化抱怨為業績,將奧客變成老主顧!Boss33進修學院-詹翔霖教授 - 道客 …
16. https://www.slideshare.net › slideshow
TTQS智庫全書2017版 -內部講師教育訓練-核心職能課程教材-詹翔霖
看更多
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詹翔霖

商學院兼任副教授

05/25 00:04

顧客抱怨與處理溝通-服務行銷品質管理
當客戶抱怨時,應對的方式是非常關鍵的。首先,要冷靜應對並專注於聆聽客戶的問題,透過詢問具體情況來找出客訴的真正原因,這樣才能理解問題的核心。接著,根據客訴的嚴重程度進行分級處理,並即時回應客戶的需求。充分授權客服人員處理問題,並清楚解釋解決方案,能有效提升服務品質,讓客戶感受到被重視與尊重。
客訴處理的三個關鍵流程包括以下步驟:
1. **冷靜應對**:面對客訴時,保持冷靜是非常重要的。無論客戶的情緒如何激動,服務人員都應該以平靜的態度面對,避免情緒化反應,給客戶留下專業與可信賴的印象。
2. **聆聽並理解**:仔細聆聽客戶的問題,讓對方感受到被重視。不要急於打斷或下結論,而是專注於理解對方的需求與感受,這有助於找出問題的核心。
3. **詢問具體情況**:在聆聽後,針對不清楚的部分進一步詢問,確保掌握完整資訊。這樣可以更精準地分析問題並提出解決方案,讓客戶感受到服務的用心與專業。
透過這些步驟,可以有效處理客訴並提升客戶滿意度。
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外貿協會培訓中心 (台北)

台北

05/23 10:21

被拒絕不代表結束了❗
💔 你全力以赴了——精心準備履歷、自信應對面試,甚至腦海中已經浮現第一天上班的模樣。然後……**一封拒絕信(Rejection)**靜靜地躺在你的信箱裡。那一刻,心真的會痛,很挫敗。但事實是:被拒絕不是終點,而是一次重新導向(Redirection)。在求職的旅途中,「不行」不等於「永遠不行」。這只是過程的一部分,重點在於——如何跌倒再站起來,變得更強。
💡 像專業人士一樣,面對拒絕
1. 禮貌地詢問反饋(Ask for Feedback)
📩 Don’t let a rejection be the end of the conversation. Send a polite, professional message to the employer or recruiter:
“Thank you for the opportunity. I’d appreciate any feedback you’re willing to share so I can improve going forward.”Even if they don’t respond, the act of asking shows maturity and growth mindset.
別讓「被拒」成為對話的終點。你可以寫一封禮貌又專業的訊息給對方,例如:「感謝您給我這次面試的機會。如果您願意提供任何回饋(Feedback),我會非常感激,這將有助於我未來的成長。」
就算對方沒回覆,光是你主動詢問的這個舉動,就已經展現了你的成熟與成長心態。
2. 反思與調整(Reflect and Adjust)
🔍 If you do get feedback—use it. Maybe your resume needs clearer achievements, or your interview answers lacked structure. Don’t take it as criticism; take it as a gift.
Ask yourself:
• Did I tailor my resume to the job?
• Did I research the company thoroughly?
• Did I clearly explain my value?
Then refine. Adjust. Improve(改進). Every tweak moves you closer to success.
如果你收到了回饋,那就好好運用它。
也許是履歷沒有凸顯具體成就,也許是面試回答缺乏結構。別把這些當作批評,而要視為寶貴的禮物。
👀 問問自己:
• 我的履歷有針對職缺量身打造嗎?
• 我是否有深入研究這家公司?
• 我有清楚地表達自己的價值嗎?
然後,修正、調整、再改進(Improve)。每一次的調整,都會讓你更接近成功。
3. 別把拒絕當成否定(Don’t Take It Personally)
Sometimes, it’s not about you.
Companies may have internal candidates, changing budgets, or new priorities. You could be a great fit—just not the right fit right now. Keep your confidence intact. A rejection is not a reflection of your worth.
🎯 Remember: Every “no” brings you one step closer to the right “yes.”
有時候,真的不是你的問題。
公司可能有內部人選、預算改變,或優先順序轉移。你可能很優秀——只是剛好不是「現在的那個人」。
⚡ 請記住:一個「不行」,只是更接近「對的人對的機會」的一步。
🧠 加分心態:讓挫折成為策略轉捩點
與其沉浸在「哪裡做錯了」,不如聚焦在「接下來可以怎麼做得更好」。
每次被拒絕,都是重新調整戰略、磨練抗壓力與自我成長的機會。
那個屬於你的機會,終究會來,而那時的你,會準備好迎接它。
📝 英中對照詞彙表
Rejection:拒絕
Feedback:反饋
Reflect:反思
Improve:改進
✨ 最後提醒:
你不是「從零開始」,你是從經驗出發。
所以——抬起頭、繼續學習、繼續前進。
你正在等待的那個「Yes」,已經在路上了。💪
若你想跟著老師一起學習更多英語技巧:
🔔查看《初級商務英語 (第一期)》
📆日期: 2025/6/26~2025/7/31
(此貼文由ITI講師Bob撰寫)
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104學習精靈

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05/22 09:25

Google Meet 迎來「即時語音翻譯」!AI 模仿你的聲音,跨國會議再也沒煩惱!
身處全球化的時代,跨國合作和線上會議已是家常便飯。然而,語言隔閡卻常常成為會議中的一大痛點,聽不懂、說不出,還得邊聽邊看翻譯字卡,搞得會議效率大打折扣。好消息是,這個煩惱終於有解了!Google 在今年的 Google I/O 開發者大會上丟出震撼彈,宣布為 Google Meet 導入由 Gemini AI 驅動的「即時語音翻譯」功能,這項技術不只同步翻譯對話內容,更厲害的是,它還能模仿你說話的聲音與語氣,讓跨語言溝通自然又順暢,就像沒有語言障礙一樣!
不只翻譯,更能「模仿」你的聲音!
你沒聽錯,這項功能最令人驚豔的地方就在於它不只是冷冰冰的機器翻譯。傳統的翻譯工具雖然能傳達內容,但聽起來總有些生硬,缺乏情感。而 Google Meet 的新功能,透過強大的 Gemini AI,能夠分析說話者的語音特徵,並在翻譯時模仿你的音色、語調,甚至連語氣都能捕捉。這意味著,當你在用中文說話,對方卻聽到帶著你聲音和語氣的英文翻譯時,那種身臨其境的感覺,絕對能大幅提升溝通的自然度與信任感。
想像一下,未來和不同國家的同事開會,不再需要絞盡腦汁組織詞彙,也不用擔心翻譯腔調聽起來怪異。AI 會像一位默契十足的翻譯官,在你說話的同時,將內容轉換成對方熟悉的語言,並且用你的「聲音」來呈現,讓跨語言會議真正做到無縫接軌。
初期支援語言與未來展望
這項革命性的功能初期將支援英語與西班牙語的雙向翻譯。不過,Google 也表示,在未來幾週內,將會陸續加入義大利語、德語與葡萄牙語等更多語言。這也預示著,Google 在語言翻譯領域的野心絕不止於此,未來會有越來越多的語言被納入支援範圍。
部分用戶搶先體驗,企業端也將開放
目前,這項強大的「即時語音翻譯」功能已經陸續推送給部分用戶(特別是 Google AI Pro 和 Ultra 訂閱者)使用。對於廣大的企業用戶來說,Google 也計畫在今年稍晚開放給企業端(Google Workspace 客戶)進行早期測試,讓更多團隊能夠體驗這項顛覆性的技術。
Google 玩真的了!迎接語言革命的來臨
這次 Google Meet 的更新,無疑是 Google 在 AI 應用上的又一次里程碑。它不僅僅是一個便利工具的升級,更象徵著一場真正的「語言革命」。當語言不再是跨國溝通的阻礙時,全球協作的效率將會大幅提升,人與人之間的交流也會變得更加緊密。Google 這次真的是玩真的了,我們也期待看到這項功能未來帶給我們更多驚喜!
你對 Google Meet 的這項新功能有什麼看法呢?會不會讓你的跨國會議變得更輕鬆?歡迎留言分享你的想法
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詹翔霖

商學院兼任副教授

05/17 20:05

婚禮顧問業發展趨勢-創新商業模式
婚禮顧問業發展趨勢-創新商業模式
好的婚顧公司會協助新人找到理想的婚禮樣貌,會引導新人如何在茫茫的婚海當中找到最適合自己的婚禮形式,婚禮顧問著重在於經驗、創意、執行能力及溝通,其重點在於整合婚禮所需資源,並提供新人多元的選擇。
婚禮是當代時尚與美感的流行反映,近年來,台灣的婚禮已由傳統的宴客加上簡單婚攝,轉變為新人展現個人風格的系列活動,婚禮顧問就像是整場婚禮的協辦人、排解婚禮上疑難雜症的窗口,透過豐富的經驗進行婚禮企劃,為新人舉辦一場完美而難忘的婚禮,衍生而來的各種活動統籌規劃,讓婚禮顧問逐漸成為熱門產業。
如今台灣結婚產業已逐步邁入成熟型產業,所包含的範圍甚廣,產業鏈包括喜帖、喜
餅、喜糖、禮車、婚紗、攝影、新秘老師、珠寶 手飾、嫁妝、婚宴會場、婚禮影片、花
藝布置、蜜月旅遊、新居用品,在結婚產業快速發展的過程中,業者越來越注重品
牌及服務,精緻化、奢華化及多元化的服務亦日益增多。
婚禮顧問在婚禮產業中屬於整合角色,依顧客需求整合周邊產業提供客製化的服務,人力分配採取一人多工的扁平式管理,服務接觸上強調面對面溝通以及等即時通訊工具,婚禮企劃的創意發想則多由新人討論與互動過後產生,因此良好的服務接觸過程,有助於雙方的溝通並易於產生正面之消費評價,婚顧工作相當注重經驗累積,因此重要活動的相關經驗、危機處理經驗等,以展現婚顧的專業;此外,也能提供顧客的正面回饋,為婚顧服務建立良好的口碑。
結婚產業在婚禮服務、婚紗攝影、婚紗禮服生產、婚宴服務關聯行業相互串連,現逐步整合了以結婚消費產品和服務為核心的行業叢集,相對婚慶消費市場的婚紗禮服、婚紗攝影、婚禮服務、婚宴、珠寶首飾等行業的配合發展日趨成熟,未來可與新婚消費的其他行業如家電、傢俱、床上用品、月子餐、月子中心、室內裝修、房地產、汽車、銀行保險等種種行業,可以形成令人矚目的婚慶產業鏈將充滿了巨大潛在商機。
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