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【人到中年】制定企業二代接班人培訓- 中年為子換跑道 - 攜手挑戰人生新關卡
【人到中年】制定企業二代接班人培訓- 中年為子換跑道 - 攜手挑戰人生新關卡 -詹翔霖副教授
青年創業不是一件簡單的事，除了本身自備的資金和創貸以外，有時父母親的資金上的幫忙也是少不了的，但有些父母為了支持孩子，卻放下自己穩定的工作，在中年轉換跑道，和孩子一同創業。
親子一起工作，中間容易出現溝通上的問題，我們邀請到經營米香店的簡許泉、簡志源父子、經營名品包包清洗店的蔡素蘭、賴世霖母子、還有文化大學國企系副教授詹翔霖，來分享父母究竟該怎麼幫助孩子創業，才能保有良好的關係呢？人到中年第60集【中年為子換跑道 攜手挑戰人生新關卡】！
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掌握客訴處理的關鍵技巧，提升顧客服務效能 醫事人員繼續教育講義
掌握客訴處理的關鍵技巧，提升顧客服務效能 醫事人員繼續教育講義
掌握有效的客訴處理技巧是提升顧客服務的關鍵。首先，傾聽並展現同理心至關重要，耐心聆聽客戶的抱怨，避免打斷，並用同理的語言表達理解。接著，準確確認問題核心，透過開放式提問蒐集完整信息，避免預設立場。提出解決方案時，應迅速執行並滿足客戶需求，必要時提供補償措施，增強滿意度。
問題解決後，進行跟蹤與回訪是不可忽視的步驟。選擇適當時間回訪，瞭解客戶滿意度並收集建議，記錄回訪內容以便改進服務。這樣不僅能提升客戶體驗，還能建立良好的品牌形象。
每次客訴都是改善的機會，透過以上步驟，能有效化解衝突，將顧客的不滿轉化為企業成長的動力，讓服務更上一層樓。
客訴處理是企業提升服務品質的重要環節。以下是完整的客訴處理流程與技巧，幫助企業有效應對顧客抱怨，轉化為成長的契機：
1. 聆聽與同理
- 耐心傾聽顧客完整陳述，避免打斷。
- 使用同理心語言，例如「我能體會您的感受」，讓顧客感受到被理解。
- 適時提問以釐清細節，確保掌握顧客需求。
2. 確認問題與蒐集信息
- 使用開放式提問，深入了解問題核心。
- 詳細記錄客訴信息，包括發生時間、地點、相關人員等。
- 確認是否正確理解顧客的抱怨，以避免誤解。
3. 提出解決方案並執行
- 根據權限範圍，迅速提出可行方案。
- 主動協調跨部門合作，確保問題得到有效解決。
- 及時向顧客更新進度，讓顧客保持知情。
4. 跟蹤與回訪
- 在問題解決後的一到兩天內進行回訪，瞭解顧客滿意度。
- 詢問顧客對解決方案的意見並記錄建議。
- 感謝顧客的反饋，並表示會根據建議持續改進服務。
透過以上步驟，不僅能有效處理客訴，還能提升顧客滿意度，建立良好的信任關係。每一次客訴都是一次學習的機會，企業應以此為契機，不斷完善服務品質。
參考資料
顧客抱怨處理與顧客溝通 - 詹翔霖副教授 - udn部落格
客戶溝通技巧及客訴處理-開發科技-詹翔霖教授 | PPT
服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理--詹翔霖副教授 - 人力與知識
顧客感動力 服務禮儀與抱怨處理 服務行銷品質管理教材 Iso10002 …
客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程 - 詹翔霖副教授
顧客抱怨與處理溝通教材-客訴管理系統-服務行銷品質管理規劃
chanrs詹翔霖 -客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練
顧客抱怨處理與溝通技巧 詹翔霖教授-南科園區公會
以客為師-顧客服務及客訴處理-101科技--詹翔霖教授
家屬淚訴饗食天堂-服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理詹翔霖 …
門市接待禮儀與服務技巧 台中場 Dm 僑光大學 詹翔霖副教授 | PDF
客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程＠心靈整形師
以客為師-顧客服務及客訴處理-101科技--詹翔霖教授-2版-道客巴巴
服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理 台北服務站 詹翔霖副教授
化抱怨為業績，將奧客變成老主顧！Boss33進修學院-詹翔霖教授 - 道客 …
TTQS智庫全書2017版 -內部講師教育訓練-核心職能課程教材-詹翔霖
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顧客抱怨與處理溝通-服務行銷品質管理
當客戶抱怨時，應對的方式是非常關鍵的。首先，要冷靜應對並專注於聆聽客戶的問題，透過詢問具體情況來找出客訴的真正原因，這樣才能理解問題的核心。接著，根據客訴的嚴重程度進行分級處理，並即時回應客戶的需求。充分授權客服人員處理問題，並清楚解釋解決方案，能有效提升服務品質，讓客戶感受到被重視與尊重。
客訴處理的三個關鍵流程包括以下步驟：
1. **冷靜應對**：面對客訴時，保持冷靜是非常重要的。無論客戶的情緒如何激動，服務人員都應該以平靜的態度面對，避免情緒化反應，給客戶留下專業與可信賴的印象。
2. **聆聽並理解**：仔細聆聽客戶的問題，讓對方感受到被重視。不要急於打斷或下結論，而是專注於理解對方的需求與感受，這有助於找出問題的核心。
3. **詢問具體情況**：在聆聽後，針對不清楚的部分進一步詢問，確保掌握完整資訊。這樣可以更精準地分析問題並提出解決方案，讓客戶感受到服務的用心與專業。
透過這些步驟，可以有效處理客訴並提升客戶滿意度。
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不知如何開始學習嗎？ 先進行技能挑戰吧～
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