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職場力
05/25 18:04
「有權沒地位的人」為何最惹人厭？破解引爆衝突的惡性溝通循環
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掌握客訴處理的關鍵技巧，提升顧客服務效能 醫事人員繼續教育講義
掌握客訴處理的關鍵技巧，提升顧客服務效能 醫事人員繼續教育講義
掌握有效的客訴處理技巧是提升顧客服務的關鍵。首先，傾聽並展現同理心至關重要，耐心聆聽客戶的抱怨，避免打斷，並用同理的語言表達理解。接著，準確確認問題核心，透過開放式提問蒐集完整信息，避免預設立場。提出解決方案時，應迅速執行並滿足客戶需求，必要時提供補償措施，增強滿意度。
問題解決後，進行跟蹤與回訪是不可忽視的步驟。選擇適當時間回訪，瞭解客戶滿意度並收集建議，記錄回訪內容以便改進服務。這樣不僅能提升客戶體驗，還能建立良好的品牌形象。
每次客訴都是改善的機會，透過以上步驟，能有效化解衝突，將顧客的不滿轉化為企業成長的動力，讓服務更上一層樓。
客訴處理是企業提升服務品質的重要環節。以下是完整的客訴處理流程與技巧，幫助企業有效應對顧客抱怨，轉化為成長的契機：
1. 聆聽與同理
- 耐心傾聽顧客完整陳述，避免打斷。
- 使用同理心語言，例如「我能體會您的感受」，讓顧客感受到被理解。
- 適時提問以釐清細節，確保掌握顧客需求。
2. 確認問題與蒐集信息
- 使用開放式提問，深入了解問題核心。
- 詳細記錄客訴信息，包括發生時間、地點、相關人員等。
- 確認是否正確理解顧客的抱怨，以避免誤解。
3. 提出解決方案並執行
- 根據權限範圍，迅速提出可行方案。
- 主動協調跨部門合作，確保問題得到有效解決。
- 及時向顧客更新進度，讓顧客保持知情。
4. 跟蹤與回訪
- 在問題解決後的一到兩天內進行回訪，瞭解顧客滿意度。
- 詢問顧客對解決方案的意見並記錄建議。
- 感謝顧客的反饋，並表示會根據建議持續改進服務。
透過以上步驟，不僅能有效處理客訴，還能提升顧客滿意度，建立良好的信任關係。每一次客訴都是一次學習的機會，企業應以此為契機，不斷完善服務品質。
參考資料
顧客抱怨處理與顧客溝通 - 詹翔霖副教授 - udn部落格
客戶溝通技巧及客訴處理-開發科技-詹翔霖教授 | PPT
服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理--詹翔霖副教授 - 人力與知識
顧客感動力 服務禮儀與抱怨處理 服務行銷品質管理教材 Iso10002 …
客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程 - 詹翔霖副教授
顧客抱怨與處理溝通教材-客訴管理系統-服務行銷品質管理規劃
chanrs詹翔霖 -客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練
顧客抱怨處理與溝通技巧 詹翔霖教授-南科園區公會
以客為師-顧客服務及客訴處理-101科技--詹翔霖教授
家屬淚訴饗食天堂-服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理詹翔霖 …
門市接待禮儀與服務技巧 台中場 Dm 僑光大學 詹翔霖副教授 | PDF
客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程＠心靈整形師
以客為師-顧客服務及客訴處理-101科技--詹翔霖教授-2版-道客巴巴
服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理 台北服務站 詹翔霖副教授
化抱怨為業績，將奧客變成老主顧！Boss33進修學院-詹翔霖教授 - 道客 …
TTQS智庫全書2017版 -內部講師教育訓練-核心職能課程教材-詹翔霖
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職涯診所
05/25 12:04
giver.104.com.tw
請問從繪製圖人員轉職文職好嗎?
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職涯診所
05/25 02:43
giver.104.com.tw
餐飲優缺點好像都要即戰力
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被拒絕不代表結束了❗
💔 你全力以赴了——精心準備履歷、自信應對面試，甚至腦海中已經浮現第一天上班的模樣。然後……**一封拒絕信（Rejection）**靜靜地躺在你的信箱裡。那一刻，心真的會痛，很挫敗。但事實是：被拒絕不是終點，而是一次重新導向（Redirection）。在求職的旅途中，「不行」不等於「永遠不行」。這只是過程的一部分，重點在於——如何跌倒再站起來，變得更強。
💡 像專業人士一樣，面對拒絕
1. 禮貌地詢問反饋（Ask for Feedback）
📩 Don’t let a rejection be the end of the conversation. Send a polite, professional message to the employer or recruiter:
“Thank you for the opportunity. I’d appreciate any feedback you’re willing to share so I can improve going forward.”Even if they don’t respond, the act of asking shows maturity and growth mindset.
別讓「被拒」成為對話的終點。你可以寫一封禮貌又專業的訊息給對方，例如：「感謝您給我這次面試的機會。如果您願意提供任何回饋（Feedback），我會非常感激，這將有助於我未來的成長。」
就算對方沒回覆，光是你主動詢問的這個舉動，就已經展現了你的成熟與成長心態。
2. 反思與調整（Reflect and Adjust）
🔍 If you do get feedback—use it. Maybe your resume needs clearer achievements, or your interview answers lacked structure. Don’t take it as criticism; take it as a gift.
Ask yourself:
• Did I tailor my resume to the job?
• Did I research the company thoroughly?
• Did I clearly explain my value?
Then refine. Adjust. Improve（改進）. Every tweak moves you closer to success.
如果你收到了回饋，那就好好運用它。
也許是履歷沒有凸顯具體成就，也許是面試回答缺乏結構。別把這些當作批評，而要視為寶貴的禮物。
👀 問問自己：
• 我的履歷有針對職缺量身打造嗎？
• 我是否有深入研究這家公司？
• 我有清楚地表達自己的價值嗎？
然後，修正、調整、再改進（Improve）。每一次的調整，都會讓你更接近成功。
3. 別把拒絕當成否定（Don’t Take It Personally）
Sometimes, it’s not about you.
Companies may have internal candidates, changing budgets, or new priorities. You could be a great fit—just not the right fit right now. Keep your confidence intact. A rejection is not a reflection of your worth.
🎯 Remember: Every “no” brings you one step closer to the right “yes.”
有時候，真的不是你的問題。
公司可能有內部人選、預算改變，或優先順序轉移。你可能很優秀——只是剛好不是「現在的那個人」。
⚡ 請記住：一個「不行」，只是更接近「對的人對的機會」的一步。
🧠 加分心態：讓挫折成為策略轉捩點
與其沉浸在「哪裡做錯了」，不如聚焦在「接下來可以怎麼做得更好」。
每次被拒絕，都是重新調整戰略、磨練抗壓力與自我成長的機會。
那個屬於你的機會，終究會來，而那時的你，會準備好迎接它。
📝 英中對照詞彙表
Rejection：拒絕
Feedback：反饋
Reflect：反思
Improve：改進
✨ 最後提醒：
你不是「從零開始」，你是從經驗出發。
所以——抬起頭、繼續學習、繼續前進。
你正在等待的那個「Yes」，已經在路上了。💪
若你想跟著老師一起學習更多英語技巧:
🔔查看《初級商務英語 (第一期)》
📆日期: 2025/6/26~2025/7/31
(此貼文由ITI講師Bob撰寫)
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🚀【Google Trends 是什麼？一秒看懂熱門趨勢！】
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案例 1：求職者小明的成功故事
小明想轉職成為資料分析師，他用 Google Trends 發現「Tableau」和「Power BI」是熱門數據視覺化工具，於是他在履歷中強調這些技能，並針對這些關鍵字優化 LinkedIn 檔案。結果，他的個人檔案被更多招聘者看到，順利拿到面試機會！
案例 2：行銷人小芳的職場洞察
小芳是行銷專員，她用 Google Trends 發現「永續行銷」在過去一年搜尋量暴增。她提案公司推出永續相關的行銷活動，不僅獲得老闆讚賞，還讓公司品牌形象大提升！
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- 比較多組關鍵字：一次比較最多 5 組關鍵字（例如「Python」 vs. 「Java」），看看哪個更熱門。
- 關注季節性趨勢：某些話題（例如「年終獎金」）可能在特定時間暴增，抓住時機讓你的內容更具吸引力。
- 結合其他工具：搭配 Google Keyword Planner 或 LinkedIn 數據，讓你的職場策略更全面。
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不管你是想在職場中脫穎而出的工作者，還是正在尋找理想職位的求職者，Google Trends 都能幫你掌握趨勢、優化策略、做出精準決策。這個免費工具就像你的職場導航，帶你找到最有潛力的機會！現在就打開 Google Trends，輸入你感興趣的關鍵字，開始你的趨勢探索之旅吧！
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