104學習精靈

1. 你好！歡迎光臨 [餐廳名稱]！ Hello! Welcome to [Restaurant Name]! 2. 早安 / 午安 / 晚安！您今天好嗎？ Good [morning/afternoon/evening]! How are you today? 3. 嗨！準備好點餐了嗎？ Hi there! Ready to order? 4. 歡迎再次光臨！很高興再次見到您。 Welcome back! It's great to see you again. 5. 很高興您來到這裡！今天要點些甚麼呢？ Good to have you here! What can I get for you today?

之前曾經提到, TA最吸引我的一點是, 能夠根據外顯行為來對個人做內心自我狀態的判斷. 這一課就先來講一下非語言溝通的內容, 後續再進入到對應5種自我狀態表現的外顯行為. 溝通分為語言與非語言的訊息傳遞方式, 語言就是指說出來的話, 是文字的概念. 非語言則是指這些話是怎麼說出來的, 包括語調, 表情, 手勢, 與肢體. 語言溝通關注的是what to say, 非語言溝通則是關注how to say. 前者占了溝通整體的7%, 後者則占了93%. 以下我就分別就聲音, 手勢與肢體, 以及臉部表情, 進行相關說明. 非語言溝通-聲音 首先, 先來講聲音表現的部分, 當講話產生文字, 同時也夾帶了大量的聲音訊號, 包括了 • 音量大小 • 音調高低 • 講話速度快慢 • 是否有颤音 • 停頓方式是否為了強調某些字眼 • 尾音上揚 • 在自己發言前或他人發言時清喉嚨 • 吞嚥的時間點 聲音一直以來扮演了很重要的情緒表達的功能. 我們可以透過對方的”口氣”來判斷對方現在可能是甚麼樣的情緒或狀態, 是否急躁不安, 憤怒罵人, 擔心害怕, 自信開心, 輕蔑不認同, 還是心不在焉. 一個成年人, 受到多年的家庭, 學校, 與社會教育, 通常都知道應該如何應對以符合社會期待, 這包括了整體的語言與非語言的訊息. 其中, 語言通常會是最優先社會化的, 但非語言訊息就沒那麼容易了, 所以才會有許多專業課程在教授所謂的聲音表達, 表情與肢體訓練等. 接受與解讀這些訊號, 發生在每個人每天的日常生活裡. 當我們在判斷一個人是否值得信賴時, 最直覺的方式就是在看他講的話與他的非語言訊息是否一致. 因此有時候我們會對一個人的話產生質疑, 可能就是因為他講的話跟他的口氣不一致. 例如, 對方說, “我對這個案子很支持, 很有信心, 我想我們沒問題的!” 但他的口氣卻是緩慢遲疑, 聽起來很虛… 或是對方在你案子掉了的時候說, “案子掉了真可惜, 替你難過!” 但講話口氣中卻是開心… 這樣的溝通真的會讓人感到問號, 除了聲音, 若我們還能搭配上表情與肢體動作, 那就更能夠協助我們判斷, 對方到底是不是口是心非, 好協助我們在溝通上進入有效的對談, 以避免無效溝通或落入心理遊戲中. 非語言溝通-手勢與肢體 就佔據畫面的外顯行為來看, 手勢是非常鮮明的動作, 因此通常我們會說, 若連自己的手都壓抑不住, 那手勢真的反映了內心迫不急待想表現出來的態度. 常見的手勢有: • 手指指人 • 塔狀動作, 一種成功人士拍照時很愛擺出來的一種五指指尖互相觸碰的手勢 • 雙手插胸,叉腰 • 托下巴 • 用手掌遮眼或遮住嘴巴 • 摸脖子或胸口 • 搓手或搓大腿 • 雙手或單手抓另外的手臂 姿態則是指整個身體的動作, 包括從頭部的移動, 軀幹身體, 以及下肢的腿部與腳尖的方向, 以及整個人與他人保持的距離等. 常見的有: • 下巴抬高或壓低 • 歪頭(想事情) • 軀體趨前/避開 • 站或坐姿放鬆程度 • 與人的距離 • 腳的方向 我們常說, 全身上下最誠實的部位就是腳了, 在所有肢體中, 腳最不被注意到, 但往往會是最反應內心狀態的一個部位. 要讀懂身體語言, 簡單來說, 越是喜歡, 越是輕鬆, 就會越靠近, 肢體越放鬆, 相反則是會展現避開, 以及肢體僵硬的樣子. 非語言溝通-臉部表情 最後, 是由心理學家Paul Ekman所提出的人類universal的6大表情, 意思是指這些表情的產生是不分人種與地區的. 主要是由眉毛, 眼睛, 嘴巴三個部位動作變化所組合而成, 他們分別是: • 驚訝 • 厭惡 • 害怕 • 生氣 • 哀傷 • 快樂 臉部表情很重要, 因為作為情緒判斷, 這個部分是眼睛直接所見的參考來源. 而如同上面所述, 人類因為受到了社會化的影響, 已經知道必須依照場合與情境, 控制自己的表情來更好隱藏自己真實的情緒, 甚至演出適合情境所需的反應. 後來在表情分析上, 演化出了微表情的判斷, 我們可以在個體受到刺激的那一瞬間, 大約1/5秒至1/30秒之間的表情反應, 得知他內心的真正情緒. 畢竟人類仍然是動物, 受到不預期的刺激時, 自制再良好的人, 仍有直接反射性的反應, 那留在臉部表情上的就叫做微表情, 留在肢體上的就是小動作. 有部影集”lie to me”就以外顯行為尤其是微表情, 作為影集中查案所使用的技術核心的基礎. 好的, 我知道以上的肢體表現我尚未一一說明, 後續直接安排一個簡報會議時常見的肢體動作集, 來做綜合解說.

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咖啡文化在台灣愈發蓬勃發展，對於想要從事咖啡師職業的朋友來說，除了熱情與熟練的技能外，合適的證照和課程更是事業發展不可或缺的一部分。 7大證照建議： 1. SCAE (Specialty Coffee Association of Europe) 證照： SCAE是一個國際性的咖啡專業組織，其認證在咖啡界具有高度聲望。建議從基礎的Barista技能證照開始，逐步升級至中高階的水準，例如Latte Art、Brewing等。 2. SCAA (Specialty Coffee Association of America) 證照： SCAA提供了一系列的咖啡專業認證，包括Barista、Roaster、Coffee Taster等，涵蓋了咖啡供應鏈的各個環節。 3. WCE (World Coffee Events) 證照： WCE舉辦了許多國際性的咖啡師比賽，如世界咖啡師錦標賽和世界拉花大賽，參與這些比賽可以提升您的技能和知名度。 4. Q Grader 證照： 由Coffee Quality Institute提供的Q Grader認證是評定咖啡品質的國際認可，通過該認證可以成為一名咖啡品質評審。 5. SSE 咖啡師國際認證：在這個Barista學術認證裡，涉及Barista所應俱備的知識技術濃縮在考題中。此外，我們所有命題委員一致認為，身為負責任的Barista，仍須俱備吧檯，衛生，安全及相關飲料知識，因此這些相關知識也存在考題中。 我們深信Lausanne精品咖啡師(Barista)證照，是您可以通行全球。 Silicon Stone Education 由全球教育專家組成，共 27 種註冊語言，讓參與者藉由 Silicon Stone 線上認證平臺﹐躋身全球教育體系的一員。 6. SSE 精品咖啡師國際認證：Silicon Stone公司的精品咖啡師是一個專業的術科認證，你必須要通過咖啡師學科測驗才可以參加這個測驗。這個考試主要是考咖啡製作，有4大類16題，抽6題。 7. 國際咖啡調配師：咖啡調配師是餐旅業中與顧客接觸最頻繁的前線人員之一。 咖啡調配師會調製不同種類的飲料，一般包括咖啡、巧克力、茶及雪泥果汁(smoothies)，並親自或經由侍應生呈上給顧客。因此顧客對咖啡調配師的印象是顧客會否再次光臨或惠顧的決定性因素，因此咖啡調配師必須具備專業的知識和技巧，以及提供優質的服務。 有志從事咖啡調配師的人士，可能要在業內由初級職務做起，或通過考取City & Guilds的相關資格入行，成為一個專業咖啡調配師。 以上是常見的證照，提供想成為咖啡師的大家參考。